Центр управления регионом в Тамбовской области функционирует уже 9 месяцев. Центр работает с обращениями граждан, которые поступают из социальных сетей, и обеспечивает быстрое и качественное реагирование органов власти на запросы населения в сети Интернет.
О промежуточных итогах работы Центра рассказала РИА «ТОП68» руководитель ЦУР Тамбовской области Екатерина Мартынова. Статистика этого периода работы Центра показала, что количество сообщений, поступающих из социальных сетей и с помощью платформы «Госуслуги. Решаем вместе», только растет.
- Если в начале года это было 200-300 сообщений, то сегодня мы получаем около 2 тысяч обращений каждую неделю. Можно говорить о росте в десятки раз. Во время ажиотажа кампании по вакцинации, приблизительно в начале июля, в неделю приходило до 5 тысяч сообщений, - отметила Екатерина Мартынова.
Она подчеркнула, что во-первых, это удобно – люди оставляют сообщение в социальных сетях, где по статистике проводят в среднем 4 часа в день.
- А во-вторых, это гарантия быстрого и оперативного ответа на свой вопрос. Среднее время реагирования представителей органов власти в системе «Инцидент Менеджмент» в Тамбовской области – 3,5 часа. Конечно, есть к чему стремиться, но более быстрые ответы не должны быть в ущерб их качеству. Ну а если говорить об общем количестве отработанных сообщений с открытия ЦУР – около 50 тысяч, - пояснила руководитель ЦУР.
По данным Центра, среди тем, волнующих жителей области, лидируют вопросы благоустройства, состояния дорог, работы транспорта.
- Например, мы зафиксировали много жалоб на отсутствие общественного транспорта в вечернее время в пригороде Тамбова – селе Донское. Жители жаловались, что уехать вечером из областного центра невозможно. Проблему удалось оперативно решить: в администрации района провели встречу с фирмами-перевозчиками, запустили пробные маршруты, чтобы определить, насколько вечерние рейсы будут востребованы, - рассказала Екатерина Мартынова.
По её мнению, платформа «Госуслуги. Решаем вместе» в настоящее время самая цивилизованная площадка для общения населения и власти.
- Во-первых, каждый, кто оставляет там обращение, проходит авторизацию на сайте Госуслуги, это исключает возможность хейта в адрес органов власти и вопросов не по существу (что случается нередко в социальных сетях). Во-вторых, заявитель видит весь пусть прохождения своего обращения по ведомствам до конечного исполнителя, и ответ получает также в самые кратчайшие сроки. Кроме того, есть ряд вопросов, которые относятся к так называемой категории «фаст-треки», то есть требующие максимально быстрого ответа. К примеру, вопросы по вакцинации сегодня постановлением Правительства должны рассматриваться в срок до 24 часов, - уточнила руководитель Центра управления регионом.
За 9 месяцев работы ЦУР через платформу поступили 29 тысяч обращений.
Центр управления регионом организовал ряд обучающих семинаров по работе в соцсетях для управлений и ведомств области.
- Начинали с малого – как оформить группу и с какой периодичностью публиковать посты. Сегодня мы уже говорим о новых форматах работы, таких как сторис, прямые эфиры, разные креативы, которые предлагают соцсети. Работа в соцсетях постоянно рейтингуется специалистами ЦУР и сторонними экспертами, эти рейтинги показывают зоны роста и развития и являются хорошим стимулом к дальнейшему совершенствованию работы. Мы регулярно устраиваем встречи в онлайн и оффлайн режиме, чтобы «сверить часы», обменяться лучшими примерами и находками, - поделилась Екатерина Мартынова.
Налажено взаимодействие с областной властью. Специалисты ЦУР каждую неделю направляют в администрацию отчёт по всем обращениям. Губернатор Тамбовской области Александр Никитин неоднократно подчеркивал важность своевременной реакции представителей власти на сведения, которые предоставляет ЦУР. Первый в области чат-бот создали также по инициативе Центра.
– Мы зафиксировали в социальных сетях большое количество сообщений по вопросу выплат на детей от трех до семи лет. Анализ обращений помог определить самые типичные и повторяющиеся вопросы. Так и пришла идея создать чат-бот, с помощью которого можно в любое время узнать всю информацию по теме. Мы создали его совместно с управлением социальной защиты населения, - уточнила руководитель Центра управления регионом.
Благодаря ЦУР создан чат-бот для обучения органов власти по работе в социальных сетях. Также Центр помогает распространять информацию о работе благотворительных проектов «Лизы Алерт» и «Доброй точки».
Екатерина Мартынова подчеркнула, что Центр управления регионом готов сотрудничать со всеми социально значимыми и важными проектами, ведь главная его задача – это делать жизнь тамбовчан лучше, удобнее. А социальные сети в этом помогут.
